客户意见簿岂能成摆设
近日,笔者到某银行营业厅办事,等待时随手取下了挂在墙上的客户意见簿,翻了几页,看到客户留下的意见,有反映窗口提供的笔不好用的,也有反映服务窗口过少、排......

伊一芳

近日,笔者到某银行营业厅办事,等待时随手取下了挂在墙上的客户意见簿,翻了几页,看到客户留下的意见,有反映窗口提供的笔不好用的,也有反映服务窗口过少、排队等候时间太长的……但是,笔者未在客户意见簿上看出营业厅是否对这些意见作了反馈、采取了哪些整改措施。同时,笔者还发现客户意见簿有撕页痕迹,页面明显不连续?#25381;行?#29992;户半年前反映的很明显的服务问题,处理结果栏无回复,且问题依然存在。

像这种将客户意见簿当成花架子、行动不兑现的情况,在其他一些服务行业,像超市、宾馆、旅游景区等也不同程度存在。如果不管客户有什么意见,服务照样我行我素,那么,企业的服务水平及管理能力就无法从根本上提高。在这些单位,客户意见簿?#23548;?#19978;已沦为一种空?#34892;问劍?#21457;挥不了多少?#23548;?#21151;效的摆设,不但起不到积极作用,反而会更?#29616;?#22320;损害该单位在群众中的形象。

笔者认为,设置客户意见簿的目的,就是希望通过顾客的建议和意见,为顾客提供更完善的服务,从而赢得广大顾客的信赖和好?#39304;?#22240;此,有关服务行业既然设置了客户意见簿就应该认真对待,让客户意见簿发挥应有的作用。一是客户意见簿摆放位置要醒目,要保持客户意见簿的干净、整洁;二是留言反馈要及时。不管是批评还是?#20872;穡?#23458;户提出意见即是对企业的关心与爱护,所以,应定期整理集中顾客提出的意见建议,对客户的意见有所答复和回应。这样,才能真正提高企业服务能力,提升服务质量,使客户更加满意。

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